El valor agregado está en los detalles

Cuando Steve Jobs se vinculó al proyecto de diseño del Macintosh lo primero que notó fue que las esquinas en los cuadros de diálogo, los íconos y las ventanas no eran redondeadas. Los programadores no le habían dado importancia a esto por dos razones: implicaba más trabajo de programación y no creían que a alguien le importara. Aunque parecía un capricho, Jobs invitó al programador en jefe a dar un paseo por la ciudad para mostrarle que cosas tan simples y cotidianas como las esquinas de las banquetas o de las ventanas de los autos son redondeadas. Finalmente, éste accedió y se modificó el diseño. Desde entonces, la interfaz gráfica de los equipos de Apple se ha destacado por su sencillez y atención a que la experiencia de usuario sea agradable y auténtica. ¿Qué debería enseñarnos esto?

Sea que se trate de un gran proyecto desarrollado por una empresa de excelente reputación o un contrato pequeño desarrollado por una organización tipo Pyme, debe existir un empeño constante en que los detalles en nuestro producto o servicio hagan una diferencia positiva. Sin embargo, mayor esfuerzo deberíamos colocar en que toda la interacción humana alrededor de nuestro negocio sea una experiencia superior para colaboradores, clientes y socios. Consideremos que la mayoría de personas está dispuesta a desarrollar lealtad hacia aquellos que demuestran con hechos un genuino interés por su bienestar y satisfacción: llamarlas por su nombre, enviarles un pequeño mensaje el día de su cumpleaños, invitarlas a un evento especial, reconocer algo positivo en ellas; ese es el tipo de detalles que agregan valor a la relación.

En un artículo previo hablamos de que, como empresario, su negocio son las personas; de igual modo, aplique esta noción a sus amistades, matrimonio y familia extensa. Los detalles son los que sustentan las relaciones a largo plazo, son los que pueden darle una ventaja y diferenciarlo entre un mar de posibilidades.

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El poder de la cortesía

Mientras que el manejo de conflictos ha sido durante mucho tiempo un tema popular, últimamente hay más interés sobre la creación de un lugar de trabajo respetuoso y cortés.

Este mayor interés no es tan sorprendente cuando se examinan las pruebas: Christine Pearson y Christine Porath han llevado a cabo una amplia investigación sobre el alcance y el costo asociados a la falta de cortesía en nuestros lugares de trabajo. Sus análisis indican que la falta de cortesía en los espacios laborales se duplicó en un período de siete años; los datos más recientes muestran que una de cada cuatro personas que trabajan en Norte América es testigo de un acto de comportamiento irrespetuoso todos los días.

Lo que es más interesante acerca de sus hallazgos es que las formas de comportamiento irrespetuoso que los trabajadores citan podrían ser vistas como ‘intrascendentes’ para observadores externos. Un ejemplo: no decir "gracias". Aunque algunas personas pueden preguntarse si este tipo de sutilezas sociales todavía tiene un lugar en un mundo de 140 caracteres, otra investigación llevada a cabo recientemente por los profesores Adam Grant y Francesco Gino demuestra la importancia atemporal de esta práctica.

¿Me ayudaría?

En su primer experimento, los participantes se dividieron en dos grupos y se les pide que revisen una carta de presentación supuestamente enviada por un estudiante universitario llamado ‘Eric’. Una vez que terminaron, se les pidió que le escribieran al joven por correo electrónico, para hacerle comentarios y sugerencias. Poco después, Eric se acercó a cada uno de los participantes, una vez más, en busca de ayuda.

Sin embargo, en esta segunda ocasión se enviaron dos correos electrónicos diferentes: en su nota al primer grupo, ‘Eric’ agradeció a los participantes por revisar su carta de presentación antes de pedirles ayuda adicional. En el correo electrónico para el segundo grupo, ‘Eric’ no reconoció la ayuda recibida en relación con su carta de presentación y solo procedió a una segunda solicitud.

Si Eric agradeció o no a los participantes tuvo un impacto significativo en la voluntad de ayudar de estos. El efecto fue sorprendente: el doble de personas (66%) que recibieron el agradecimiento de Eric estuvieron dispuestas a ayudar una segunda vez, en comparación con aquellas a quienes no dio las gracias (32%).

Lo que resultó especialmente interesante de esta investigación fue el impacto que el comportamiento de Eric tuvo sobre las futuras solicitudes de ayuda de otras personas. En un segundo estudio, Grant y Gino presentaron al principio el mismo escenario. Una vez más, a raíz de su respuesta, Eric envió una segunda nota a los participantes, a veces diciendo "gracias", a veces no.

En este caso, el día posterior a recibir el correo electrónico de seguimiento, los participantes recibieron una nueva petición de ayuda, esta vez de un estudiante diferente en busca de comentarios sobre el contenido de su carta de presentación. Las acciones de Eric afectaron significativamente la voluntad de los participantes para ayudar a otra persona. De quienes habían recibido el agradecimiento de Eric, el 55% estuvo de acuerdo en ayudar al nuevo estudiante con su carta, mientras que sólo una cuarta parte de los participantes del grupo que no recibió agradecimiento estaba dispuesta a ayudar a nuevos estudiantes.

Cadena de favores

La evidencia anecdótica y científica sugiere que nuestros lugares de trabajo son cada vez menos corteses. Como individuos, podemos sentirnos abrumados y luchar para encontrar maneras de hacer las cosas mejor. También podemos pensar que está fuera de nuestro ámbito de influencia, ya que es parte de la cultura organizacional o social; esta creencia suele ir acompañada de una fuerte sensación de derrota, ya que parece que el problema es demasiado grande para resolverlo.

Sin embargo, la investigación anterior sugiere que podemos ser más influyentes de lo que pensamos. Decir un simple "gracias" en verdad puede afectar profundamente nuestra propia vida, así como la vida de los demás. Al igual que el ‘efecto mariposa’, estas acciones se extienden por el mundo que nos rodea.

Para terminar, nos gustaría decir "gracias" a los lectores de este artículo. Les animamos a compartir, a continuación, sus historias personales y profesionales que muestran el poder de decir (o no decir) "gracias".

Fuente: http://www.psychologytoday.com/